Nos 13 anos na Tim Brasil (e contando, por enquanto) que atuo dentro da empresa, pude trabalhar em diversas frentes, seja treinando novos colaboradores, fazendo monitoria de chamadas, atendimento de reparo, porém de 2019 para cá entrei na área de Governança de chamados técnicos de rede móvel, onde eu ficaria encarregado de relatórios para que as falhas que os clientes passam, possam ser melhor mapeadas e planos de ação pudessem ser feitos.
Um dia, por conta de readequações de áreas e redimensionamentos, fui informado de que receberia uma tarefa: Internalizar uma tabela de falhas de rede e TI que aconteciam e eram as mais críticas, aquelas que impactavam mais clientes, internos e externos. Era um Sharepoint simpático, com todas as colunas para controle, nada demais.
Na hora que recebi esta missão, vi que aquilo poderia escalar para um PowerApp, afinal de tanto lidar com Microsoft, acabei adquirindo bagagem para criar aplicações ali, além do report em PowerBi que era necessário, claro. Acabei fazendo a aplicação e até ali não era nada além de um form com algumas validações obrigatórias e apenas isso. porém havia algo a mais ali.
Veja: Por mais que ocorresse o registro das falhas críticas, ou crises como são chamadas, não havia um fluxo eficaz, central e unificado que permitisse uma notificação rápida e ágil a todos os stakeholders, nacionalmente, de que um evento importante estava ocorrendo, e que era necessária a ação rápida e imediata deles. Algo precisava ser feito, e principalmente de forma econômica.
Pois bem, usando o PowerApps que eu já tinha desenvolvido, isso foi escalado para uma aplicação completa, onde inicialmente, caso algum time reportasse alguma falha para o ponto de contato principal da companhia, um efeito cascata era disparado, onde, em menos de 3 minutos era aberta uma sala de reuniões, um painel de controle era disponibilizado, e principalmente, mais de 300 participantes eram notificados em todos os níveis da companhia, em simultâneo, via WhatsApp e Microsoft Teams, para que aqueles que precisassem agir, já entravam em ação para o pronto restabelecimento dos sistemas, ou elementos de rede críticos. E acima de tudo, rodando fora da rede da própria companhia, no caso dentro da nuvem da Microsoft, pois caso rodasse internamente, ela também poderia ser vítima do próprio evento que notifica, o que não faz muito sentido.
Com isso, foi possível atacar uma das dores da estrutura de Rede e TI, saímos do registro atrasado de eventos de crise, para uma mecânica central, em tempo real, e orquestrada sob medida para o tamanho e as necessidades da companhia, permitindo que todos os envolvidos em casos críticos pudessem ser acionados rapidamente, e agirem juntos para a solução em tempo real.
Após essa primeira implementação, melhorias foram sendo feitas, pois a estrutura ainda era de entrada manual, ou seja, uma pessoa precisava se manifestar para que uma falha fosse declarada.
Com o tempo foram sendo inseridos os alertas que já eram monitorados em nossa rede pelas próprias áreas, como os de rotas de backbone IP Nacional, elementos da rede Ultrafibra, e outros elementos de conexão para aplicações internas, como os pontos de contato com as clouds, por exemplo. Além do DownDetector, que também é observado e pode gerar mobilização interna.
Hoje, 3 anos depois dessa construção, ocorreram reduções efetivas nas falhas de Rede e de sistemas de TI que impactavam na estabilidade da Rede, os tempos de downtime ou de impacto negativo aos clientes foram significativamente reduzidos, entre outros benefícios gerados direta ou indiretamente por essa estrutura que permite não só o acompanhamento do que está acontecendo em tempo real, e a propagação rápida destes posicionamentos, como também, por conta dos dados gerados, (inclusive com o auxílio de IA para resumos, numa das primeiras implementações de IA na companhia, lá no fim de 2023, vale dizer) trabalhos de melhoria e prevenção em todos os elementos previamente atingidos, assim falhas novas tendem a ocorrer cada vez menos.
Essa estrutura toda é baseada em PowerPlatform (PowerBi, PowerAutomate, PowerApps), com conexões diretas de nossa estrutura de bilhetagem, os monitoramentos de rede e TI diretamente atrelados a ele, e o WhatsApp para comunicação rápida e efetiva, e com custo adicional baixo, pois tudo isso já estava disponível para uso pelo contrato com a Microsoft.
Esta história e estas telas nesse artigo são para demonstrar, dentro do possível, como ferramentas em nosso dia-a-dia podem nos ajudar a acelerar processos, automatizar tarefas e gerar resultados fantásticos.